От потенциален клиент до купувач: овладяване на цялостното изживяване

Това е ключов елемент на всеки бизнес. За да продавате продукти и услуги, трябва да трансформирате потенциалните клиенти в купувачи. Това означава да комуникирате с клиента на всеки етап и да се погрижите организацията ви да предава еднозначно послание с еднакъв език.

Защото съвременните потребители не могат да оправдаят статичните и безлични комуникации с клиентите. С нарастването на покупателната способност и влиянието на дигитално ориентираните представители на поколенията Z и милениалите тази тенденция само ще се ускорява, а компаниите, които не се възползват максимално от новите постижения в областта на технологиите за комуникация с клиенти, ще се окажат неспособни да привлекат целевите си аудитории.

В нов доклад, създаден в сътрудничество с Canon, консултантите по комуникации с клиенти Aspire изследват как традиционният фокус върху клиентското изживяване все повече се разминава с най-новите добри практики. Ключът към ефективните комуникации с клиенти, както ще бъде описано в тази статия, е преминаването към модел на „цялостно изживяване“.

Цялостното изживяване се състои от три части

1. Клиентско изживяване
2. Потребителско изживяване
3. Изживяване на служителя

Заедно те се отразяват на взаимодействията, които клиентът има, и формират цялостното му впечатление. И именно това абстрактно впечатление в крайна сметка оказва влияние върху решението за покупка, а не някоя отделна точка на контакт в процеса.

Подходът към комуникацията с клиенти, основан на цялостното изживяване, разчита на поглед „отвън навътре“. Вместо бизнесите да обмислят как най-добре да обслужват потребителите с наличните възможности, те ще се запитат от какви възможности се нуждаят, за да отговорят на нуждите на клиентите.

Чрез събиране на информация за това как клиентите искат да взаимодействат с бизнеса и къде получават най-голяма полза бизнесите могат по-лесно да постигнат съдържателно многоканално общуване.

Защо е толкова трудно да се осигури цялостно изживяване за клиентите? Истината е, че организациите често се затрудняват да създадат еднозначно послание дори в рамките на самата организация поради разпокъсаната информация.

Големите организации са сложни. С разрастването си бизнесите натрупват различни наследени системи, които често работят независимо. Заинтересованите страни, работещи в различни отдели и използващи различни системи, могат да се сблъскат с пропуски в информацията, с която разполагат при осъществяване на комуникацията с клиентите.

Бизнесите трябва да преодолеят организационните и техническите пречки, за да се гарантира, че данните се споделят между основните заинтересовани страни. Това би могло да означава създаване на многофункционален център за високи постижения, базиран на единна технологична платформа, който да контролира всеки аспект от комуникацията с клиенти в цялата компания.

Ролята на служителите в осъществяването на това е от решаващо значение. Изживяването на служителите е най-малко известната от трите части на модела на цялостното изживяване, но тя е в основата на съгласуваността в рамките на целия процес на общуване с клиентите.

Остарялата версия на софтуера създава чувство на неудовлетвореност у служителите. Ако служителите, които участват в процеса на комуникация с клиенти, напуснат, а няма система за централизирано споделяне на информация и управление на комуникацията, техният опит и знания си отиват с тях. Това означава, че клиентите се сблъскват с по-малко опитни заместници и рискуват да останат по-малко доволни.

Цялостното изживяване е логичното развитие на настоящата тенденция към двупосочни, многоканални комуникации, които дават на клиентите свободата да се ангажират по свой избор.

Свързването на отделните елементи в рамките на голяма организация може да изглежда трудно, но не е задължително да се случи веднага. Представяме ви четири отправни точки, които бизнесите могат да разгледат, за да разберат позицията си и да видят къде могат да подобрят комуникациите си с клиенти:

1. Преглед на настоящите практики за комуникация с клиенти и определяне на цел

Извършването на оценка на нивото на развитие на комуникациите с клиентите може да ви помогне да разберете областите с възможности за развитие и да напредвате в посока на интерактивен подход, който поставя клиента на първо място.

2. Създаване на значими, ориентирани към клиента показатели за измерване на цялостното изживяване

С ясен поглед върху допирните точки за взаимодействие, които клиентите ценят, и как това допринася за успеха на бизнеса можете да определите ключови показатели за ефективност, които стимулират текущото ви възприемане на модела за цялостно изживяване.

3. Преглед на инструментите ви и как те ви помагат да управлявате взаимодействията

Няма универсален софтуер за управление на клиентското изживяване. Избирайки платформа, която съответства на вашите нужди и цели, ще получите най-голяма полза, отваряйки пътя към персонализиране и съгласувано многоканално изживяване.

4. Привличане на опитен партньор, който да увеличи възможностите ви

Тъй като цялостното изживяване изисква цялостен подход, трансформирането на вашия бизнес може да включва сложна интеграция и организация. Не е необходимо да се справяте с всичко сами – ако има пропуски в опита или ресурсите ви, привличането на доказан партньор ще улесни прехода.

Всеки потенциален клиент взаимодейства с вашия бизнес с определени очаквания. И тези очаквания нараснаха значително през последните години. Отговорите трябва да бъдат бързи. Те трябва да бъдат персонализирани. Най-важното е, че трябва да бъдат последователни. Чрез възприемането на подход за цялостно изживяване ще дадете възможност на служителите си бързо да създават персонализирана комуникация, използвайки цялата съответна информация, с която разполага бизнесът ви, за клиенти, които продължават да се връщат.